10 direitos do consumidor que todos devem conhecer

Quando compra um produto ou contrata um serviço passa a ter direitos do consumidor. Estes vão além da possibilidade de troca ou devolução em caso de defeito. Neste artigo, vamos explicar 10 direitos do consumidor que irão ajudá-lo em momentos menos positivos.

O que são os direitos do consumidor e qual a sua importância?

Os direitos do consumidor estão consagrados no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa, que determina os direitos fundamentais dos consumidores portugueses, nomeadamente na:

• qualidade dos bens e serviços consumidos
• formação e informação
• proteção da saúde, segurança e dos seus interesses económicos
• reparação de danos.

A legislação em vigor visa protegê-lo a si, enquanto consumidor, de diversas formas, para que não seja lesado ou enganado ao comprar um produto ou ao recorrer a um serviço. Por este motivo, o primeiro direito que lhe assiste é exatamente esse: o de ser corretamente informado. Ou seja, o produto que comprou deve corresponder exatamente à descrição que consta na embalagem.

O que é um consumidor?

A Lei de Defesa do Consumidor define o consumidor como aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, para uso pessoal, familiar ou doméstico, por alguém que exerça uma atividade económica. É consumidor quando:

• compra um eletrodoméstico para a sua casa
• adquire uma viagem de férias
• contrata um serviço para reparar uma infiltração em casa
• leva o seu automóvel ao mecânico.

10 exemplos de direitos do consumidor em Portugal

1. Posso trocar qualquer artigo que compre? Quais os prazos de devolução de um produto?

A compra foi feita numa loja física ou trata-se de uma encomenda online? Neste ponto existe uma diferença: se fez a compra na internet, tem 14 dias para decidir se quer ficar com o produto ou devolvê-lo (direito de arrependimento), independentemente do motivo. Mas se a compra foi feita numa loja física, poderá apenas trocar artigos com defeito. No entanto, muitas aceitam trocas, reembolsos ou atribuem vales mediante determinadas condições, que devem constar na sua política de devolução Antes de fazer o pagamento informe-se se é possível, qual o prazo para trocar e as condições em que o artigo deve ser devolvido à loja.

Se o produto tiver defeito, o caso muda de figura. Desde o início de 2022 que os prazos de garantia aumentaram. Assim:

• Bens móveis. O prazo de garantia, de bens novos e recondicionados, é de três anos. Para poder beneficiar de serviços pós-venda e de substituição é necessário que os defeitos do produto sejam de origem, ou seja, não tenham sido causados pelo consumidor

• Bens imóveis. Comprou uma casa? O prazo de garantia passa para 10 anos, quando se tratam de defeitos associados a elementos de construção estruturais. No que diz respeito a outras faltas de conformidade mantêm-se os 5 anos. No entanto, o comprador pode sempre pedir, dentro destes prazos, a reparação e substituição do imóvel que apresenta defeitos

• Serviços digitais. Estes produtos beneficiam de um prazo de garantia de três anos. Se comprar um smartwatch e ele apresentar problemas neste período de tempo pode pedir a sua reparação ou substituição

• Bens usados. A garantia é de três anos. No entanto, este prazo pode ser reduzido para metade – 18 meses – por acordo entre vendedor e comprador. Quando a compra é feita entre particulares não há garantia, mas pode anular o contrato caso comprove que vem com defeitos.

2. O artigo que comprei tem um defeito. Quais os meus direitos do consumidor

Se o produto comprado apresentar defeitos, a Lei de Defesa do Consumidor confere três opções. Mas há uma hierarquia, que deve ser seguida:

• reparação ou substituição do bem
• redução proporcional do preço
• resolução do contrato.

Ou seja, a primazia é dada à reparação ou substituição do artigo com defeito, que deve ser gratuita para o consumidor. Só será possível escolher a redução do preço ou a devolução mediante algumas condições. Nomeadamente se:

• a reparação ou a substituição não for feita

• a loja cobrar dinheiro pela reparação ou substituição ou, em alternativa, sugerirem um prazo pouco razoável para fazê-lo

• não seja possível reparar ou substituir o bem ou exista um custo elevado para a loja

• o defeito voltar a aparecer, apesar da tentativa de reparação ou da substituição do bem

• caso surja um novo defeito

• a gravidade do defeito justifique a imediata redução do preço ou devolução.

3. Posso devolver um bem com defeito? Quais as condições?

Caso o defeito se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, pode pedir a troca imediata ou a devolução (resolução do contrato). Trata-se do direito de rejeição. Caso opte pela devolução, o dinheiro deve ser reembolsado 14 dias após a comunicação do defeito.

4. Surgiu um problema durante o prazo de garantia. Tenho que provar o defeito

Regra geral, basta-lhe apresentar o talão de compra para beneficiar da garantia. Mas, há exceções:

• bens móveis, usados ou digitais de ato único: se o defeito surgir no terceiro ano de garantia terá que provar que o problema existia na data da compra. Ou seja, nos primeiros dois anos não é necessário apresentar provas de defeito

• no caso dos bens usados, o prazo desce para um ano, caso as partes tenham acordado reduzir o prazo de garantia para 18 meses.

5. Uma peça avariou ou estragou-se. Quais os meus direitos?

Pode recorrer ao serviço pós-venda, que, a partir de agora, é válido por um período de 10 anos. Ou seja, os profissionais terão que disponibilizar as peças necessárias à reparação dos produtos adquiridos durante 10 anos após a chegada ao mercado. Ainda assim, a lei não obriga a que as peças sejam gratuitas. O mais provável é que tenha que pagar por elas.

6. Fiz uma compra online, mas arrependi-me. Posso devolver?

Se quiser anular a compra de um produto comprado online dispõe de 14 dias após a entrega para confirmar a sua desistência. Se o fornecedor de bens ou prestador de serviços não cumprir o dever de informação pré-contratual determinado legalmente, o prazo para anular a compra aumenta para 12 meses.

Para devolver o produto basta comunicar a sua decisão através de carta, contacto telefónico, ou por email, e fazer a devolução do artigo, mantendo a prova de entrega.

7. Estou há mais de 30 dias à espera que chegue uma encomenda feita num site. O que devo fazer?

Se ao fim de 30 dias ainda não tiver recebido a sua encomenda pode reclamar junto do vendedor. Caso o produto não esteja disponível, o vendedor tem 30 dias para reembolsar o valor da compra. No final deste prazo, se ainda não tiver recebido, pode exigir o dobro do que pagou. Este pagamento deverá ser feito no prazo de 15 dias úteis.

8. O meu voo foi cancelado. Tenho direito ao reembolso?

Sim. Se tinha uma viagem de avião marcada e esta foi cancelada pela companhia aérea pode optar pelo reembolso, um voo alternativo ou um voo de regresso.

Se tiver sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista, pode ter, ainda, direito a uma indemnização de valor até 600 euros.

E quando não é culpa da companhia? Há situações inesperadas que podem impedir um avião de levantar voo, como uma tempestade ou uma avaria. Nestes casos não pode exigir a mesma compensação. Mas continua a ter direito a assistência assegurada pela companhia, como alojamento ou alimentação, ou o reembolso da reserva. Pode reclamar junto da Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) ou da agência de viagens. Guarde todas as faturas com os gastos que teve.

9. Recebi uma fatura de água, a cobrar valores relativos a serviços prestados há mais de seis meses. Sou obrigado a pagar?

Não. Segundo a legislação que protege os consumidores na prestação de serviços públicos essenciais, como o fornecimento de água, o direito a receber valores antigos prescreve ao fim de seis meses.

Os serviços públicos abrangidos pela legislação são:

• serviço de fornecimento de água
• serviço de fornecimento de energia elétrica
• serviço de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados
• serviço de comunicações eletrónicas
• serviços postais
• serviço de recolha e tratamento de águas residuais
• serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos
• serviço de transporte de passageiros.

10. Direitos do consumidor: onde posso reclamar?

Há várias entidades junto das quais pode reclamar, dependendo do serviço ou produto em causa:

• Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC)
• Associações de Defesa do Consumidor
• Direção-Geral do Consumidor
• Centros de Arbitragem
• Gabinetes de Consulta Jurídica gratuitos da Ordem dos Advogados.

Os conteúdos apresentados não dispensam a consulta das entidades públicas ou privadas especialistas em cada matéria.