Teve uma experiência menos boa com um serviço? O Livro de Reclamações pode ajudar

Imagine, por exemplo, que foi cobrado um valor errado numa conta de supermercado ou que um autocarro não apareceu à hora prevista e ninguém lhe deu explicações. Nestes casos, pode recorrer ao Livro de Reclamações para formalizar a situação e garantir que o problema não fica esquecido.

Para que serve o Livro de Reclamações?

O Livro de Reclamações é uma ferramenta que permite ao consumidor apresentar uma queixa formal no local onde o problema aconteceu. Sempre que tem um problema com um serviço ou produto, pode registar a queixa ali mesmo, sem pagar nada por isso.

Mas não fica por aí. A reclamação não serve só para desabafar: é enviada para as entidades responsáveis por fiscalizar o respetivo setor, que podem investigar e, até, aplicar multas, se for caso disso.

Ou seja, além de tentar resolver o seu problema, também contribui para melhorar a qualidade dos serviços e produtos, e ainda alerta as autoridades para comportamentos incorretos por parte de empresas ou prestadores de serviços.

Tudo isto está previsto no Decreto‑Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos com contacto direto com o público.

Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?

Qualquer fornecedor de bens ou prestador de serviços que tenha contacto direto com o público é obrigado a ter Livro de Reclamações. Desde lojas, restaurantes, cabeleireiros, etc., mas também:

• Serviços públicos essenciais (água, luz, telecomunicações, transportes, etc.)
• Farmácias, lavandarias, ginásios, oficinas, marinas e parques de estacionamento
• Empresas de construção, mediação ou promoção imobiliária
• Instituições de ensino particular ou cooperativo
• Bancos, seguradoras e entidades financeiras
• Estabelecimentos de espetáculo, aluguer de veículos, centros veterinários, entre muitos outros.

E saiba que mesmo os negócios exclusivamente online, desde que abrangidos pelo regime jurídico do Livro de Reclamações, têm de disponibilizar o formato eletrónico desta ferramenta.

E há exceções?

Sim. Por exemplo, estaleiros temporários ou locais sem atendimento direto ao público não precisam de ter Livro de Reclamações.

Como preencher o Livro de Reclamações?

Quer seja o formato físico ou eletrónico, o processo é simples.

1. Leia as instruções: estão no início do livro ou no formulário online
2. Identifique-se: escreva o seu nome, morada e contactos de forma legível
3. Identifique o estabelecimento ou prestador de serviço: peça os dados corretos, pois eles são obrigados a fornecê-los
4. Descreva o que aconteceu: seja claro, objetivo e detalhe datas, horas e locais, se possível
5. Assine e date a reclamação.

Depois:

• O duplicado da reclamação fica consigo
• O original é enviado pelo estabelecimento à entidade competente no prazo de 15 dias úteis
• O triplicado permanece no livro para arquivo.

No caso do Livro de Reclamações eletrónico, basta aceder à plataforma online oficial, preencher o formulário e aguardar o contacto da entidade responsável.

Quais são as consequências de preencher o Livro de Reclamações?

Para si, consumidor, não há qualquer custo nem consequências negativas. Pelo contrário, é um direito que protege tanto a sua experiência, como também a de outros consumidores.

Já para o estabelecimento, depois de apresentar a queixa:

• A empresa ou prestador de serviços recebe uma notificação e pode responder para esclarecer ou resolver a situação
• A entidade reguladora analisa o caso. Se houver indícios de incumprimento da lei, pode aplicar coimas ou outras sanções
• Se se tratar de um conflito que exija mais acompanhamento, a entidade reguladora poderá encaminhar para outros meios de resolução de litígios.